客户维护十大技巧,客服必备技巧
来源:www.surfphpseo.com    作者:网站优化    发布时间:2015-05-15

客户不仅需要开发也需要维护,维护好老客户可以减少老客户丢失,提高客户数量。客服掌握必要的客户维护技巧非常关键,冲浪网站优化网整理客服必备十大客户维护技巧。现在知名公司都非常重视客户维护,经常对客户进行恢复,维护客户对于提高企业知名度也是非常关键的要素。

 1、规范的客户管理资料

建立规范的客户管理资料非常关键,对于普通小企业可以通过文档形式进行客户资料管理,比如Office的doc、Excel管理,有条件的企业可以通过OA管理系统管理客户资料。通过大型数据库管理客户资料可以方便以后客户资料查询,也可以实现客户资料通过网络远程管理。

企业根据实际情况选择哪种管理方式管理客户资料,但是规范客户资料管理非常关键。

 2、客户等级划分分组

客户分为大客户和小客户,重点客户和一般客户,在客户维护时也有针对性的维护,重点客户放在第一位。客户划分可以安装多种类型划分,主要分为以下几个方面。

1、按照客户金额划分,根据客户购买的价格管理。

2、按照服务类别划分。

3、按照地域划分。

4、按照潜在价值划分。

5、按照客户售后工作分类。

 3、客户维护的二八理论

把80%的精力放在维护20%重点客户上,毕竟重点客户是企业发展的核心。客服一定要学会二八定律,重点客户重点对待。在对客户进行筛分时也是这样,比如潜在意向客户维护,重点维护有意向客户,对于只是问问的咨询客户,可以放在次要位置。

如果把主要精力放在80%的次要客户上,那么就会顾此失彼,实现不了最大利益。

 4、客户问题回访

如果客户在使用产品和服务时遇到什么问题,在提供售后服务以后,一定要对客户进行回访,不仅可以提高售后服务质量,也可以维护好客户关系,让客户知道,企业是非常关心他们的问题的,他们的问题是放在心上的。

很多企业不注意客户售后回访,结果时间长了,售后质量也差了,可能会造成一部分客户对售后的不满,损坏企业知名度。

 5、客户维护的语言技巧

必要的客户维护语言技巧也非常关键,恰当的语言可以让客户心情语言。比如很多朋友都遇到过,购买一件物品,出现了质量问题,在找商家进行维修时,由于语言问题往往吵架甚至干仗。当客户购买了有问题的产品,往往心情就不高兴,如何加上购买语言不够恰当往往容易产生矛盾。

企业对客服人员进行必要的预言技巧培训是非常必要的,这点企业应该重视,客服是企业对外的窗口,作用非常之大。

 6、客户维护问题总结整理

在客户维护过程中可能遇到这样那样的问题,对同类问题进行整理总结也是非常必要的,可以提高客户维护质量和效率。通过对常见问题的总结,制定改进,如果解决这些问题,可以提高产品质量,也可以减少客户投诉概率。比如是质量问题就应该对产品质量进行改进,是操作问题,就应该整理操作资料,避免出现类似问题。

 7、适当回馈活动

必要的重点老客户回馈活动也是非常必要的,可以拉近和客户之间的关系,比如遇到什么节日,适当赠送一些小礼品,虽然礼品不值钱,但是客户认为他们非常受重视。通过各种途径和方法拉近客户之间的关系,也是客户维护的必要内容。

 8、必要的优惠活动

客户第二次购买产品给予一定的优惠或者介绍新客户给予一点的奖励。比如某房地产公司,推出一项活动,老客户介绍20个客户购买房子,奖励房子一套,就有这样的老客户成功得到了奖励的房子。

9、方便的客户问题反馈平台建设

通过网络平台,比如公司网站、微信、手机登建立方便的客户问题咨询平台很关键。从某种意义上说,一个企业客户反馈平台的建设质量,直接可以反映该企业的实力和知名度。凡是知名的大公司都有非常完善的客户反馈途径。

10、没有永远朋友,只有永远的共同利益

通过各种途径让客户获得利益、获得好处是客户维护的根本。比如给予客户免费产品升级,给予优惠服务等。

最后总结

以上是客户维护的关键十要素,也是客户维护过程中的指导要点。

 

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